เราทุกคนคงเคยมีบางที่ที่ถูกบอกให้รออาจจะด้วยรอจังหวะที่เหมาะสม รอเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด บางครั้งเราเองก็เป็นคนเลือกที่จะรอ เพราะเราเชื่อว่าถ้าให้เวลาผ่านไปอีกสักระยะเราจะได้สิ่งที่ดีกว่า แต่หากเราเป็นธุรกิจที่จำเป็นจะต้องทำให้ใครสักคนรอ เรามีวิธีออกแบบการรอคอยอย่างไร ที่จะทำให้ผลลัพธ์ออกมาได้ตามที่คิด จิตวิทยาของการรอคอย
การรอคอยปัจจัยสำคัญที่เข้ามามีอิทธิพลคือ “เวลา” ในทางเศรษฐศาสตร์มนุษย์มีอคติที่ต้องการอะไรเดี๋ยวนี้ ต้องการอะไรทันที (present bias) เราต่างมีแนวโน้มที่จะเลือก “สุขเดี๋ยวนี้ สุขทันที” มากกว่าที่จะรอคอยไปสุขในอนาคต แม้สิ่งที่จะได้ในอนาคตจะมากกว่าหรือใหญ่กว่าก็ตาม (small and sooner rather than larger and later) ซึ่งแต่ละคนมีปัจจัยที่รู้สึกว่าเวลาจะทำให้มูลค่าในอนาคตลดลงไปไม่เท่ากัน (time discount factor) คนที่มีปัจจัยตรงนี้น้อยกว่ามีแนวโน้มจะ “อดทนรอคอย” ได้มากกว่า เพราะการได้มาในวันนี้กับการได้มาในอนาคตมีมูลค่าไม่แตกต่าง
ความคาดหวังมีผลว่าคนคนหนึ่งจะรอคอยได้นานแค่ไหน
หลายครั้งการที่เรายอมรอ เพราะเราได้ให้คุณค่ากับสิ่งที่จะได้รับเมื่อการรอเสร็จสิ้น พูดง่ายๆ ก็คือ เราเชื่อลึกๆ ว่าเราจะได้สิ่งที่ดีกว่า จะได้เพลิดเพลินและสนุกมากว่าเมื่อรอ หากเราเป็นผู้บริโภคการจะรู้ได้ว่าเรารอกับสิ่งที่เหมาะสมหรือไม่ อาจจะต้องอาศัยประสบการณ์ หรือ ข้อมูลจากคนอื่นๆ ที่ได้ไปสัมผัสสิ่งที่อยู่ในอนาคตนั้นมาแล้ว แต่ถ้าเราเป็นธุรกิจที่ต้องทำให้คนรอ เราควรทำอย่างไร?
การรอทางธุรกิจ
การรอในตลาดหุ้นหรือการรอเพื่อที่จะซื้อสินค้าและบริการ ปัจจัยสำคัญคือ “การจัดคิว” การจัดลำดับสามารถทำให้คนพอใจและไม่พอใจได้หากทำไม่ดี หากเป็นเช่นนั้นแล้วเราควรใส่ใจกับอะไร
4 ปัจจัยที่ทำให้คนรู้สึกว่าการรอคิวนาน
- “การไม่มีอะไรให้ทำระหว่างรอ”
- “การไม่รู้ว่าการรอจะสิ้นสุดเมื่อไหร่”
- “การไม่รู้ว่ารอไปเพื่ออะไร”
- “การรอที่ไม่ยุติธรรม”
การไม่มีอะไรให้ทำระหว่างรอ
หากระหว่างรอ เราไม่มีเพื่อนคุย ไม่มีกิจกรรมให้ทำ เราจะรู้สึกว่าเวลาผ่านไปอย่างช้าๆ แต่หากว่าเรามีอะไรให้ทำ หรือ เราออกแบบให้มีอะไรแปลกใหม่เกิดขึ้นระหว่างทาง อิทธิพลของความแปลกใหม่ (oddball effect) จะทำให้รู้สึกว่า “เวลาสั้นลง” กิจกรรมที่ว่านี้บางทีอาจจะเป็นแค่การติดกระจกไว้ให้ส่องก็ช่วยทำให้คนมีอะไรทำมากขึ้นแล้ว บางร้านอาจใช้วิธีการให้ดูเมนูระหว่างรอ
การไม่รู้ว่าการรอจะสิ้นสุดเมื่อไหร่
ปัจจุบันมีเทคโนโลยีช่วยหลายรูปแบบไม่ว่าจะเป็นการประมาณการเวลา บัตรคิวที่บอกว่ามีกี่คิวก่อนหน้า หรือการแจ้งเตือนเป็นระยะเพื่อให้รู้สถานการณ์รอคอยของเราว่าเร็วขึ้นหรือช้าลง การสามารถบอกได้ว่า “คิวของคุณจะถึงในอีก 30 นาที” อาจจะดีกว่าการบอกว่า “คิวของคุณจะถึงในเร็วๆ นี้”
ไม่รู้ว่ารอไปเพื่ออะไร
หากสิ่งที่อยู่ปลายทางของเส้นชัยไม่ชัดเจน หรือ บอกไม่ได้ว่าทำไมคนถึงต้องใช้เวลานานเพื่อที่จะได้มัน การรอคิวไม่ได้สมเหตุสมผลให้ต้องรอ การรอคอยนั้นก็อาจเป็นการรอคอยที่ไร้คุณค่า รอไปลูกค้าก็จะบ่นไปด่าไปก็ได้ การให้คำอธิบายที่ไม่ชัดเจนก็อาจจะส่งผล คำตอบในลักษณะ “เกิดความขัดข้องทางเทคนิคกำลังอยู่ในระหว่างการแก้ไข” อาจจะไม่ได้ดีเท่า “ตอนนี้กำลังมีคนเลือกซื้อสินค้าที่มีคุณภาพที่ทุกคนที่นี่ก็คิดตรงกัน ! อยู่เป็นจำนวนมาก แต่ทางร้านยืนยันว่าทุกท่านจะได้รับโอกาสนั้นเหมือนๆ กัน เราได้กันโควตาให้กับทุกคนไว้แล้ว”
การรอที่ไม่ยุติธรรม
ในการรอคอยถ้ามี VIP มาแทรกคิว มีการจัดลำดับคิวที่ไม่ยุติธรรม ก็ส่งผลให้เกิดอารมณ์ทางลบคนหงุดหงิดและทำให้การรอคอยนานได้ การมาก่อนได้ก่อนดูจะเป็นวิธีการมาตรฐานที่สร้างความเชื่อมั่นและสะท้อนความยุติธรรมได้ดี (First come, first serve) การแยกส่วนของพื้นที่รอ กับ พื้นที่ให้บริการก็เป็นอีกส่วนหนึ่งที่จะช่วยทำให้ไม่เกิดการเปรียบเทียบหรือรู้สึกเร่งรีบที่จะต้องเข้าไปเลือกซื้อ
ในมุมของคนรอเมื่อเรารู้ปัจจัยที่จะทำให้การรอนั้นยาวกว่าปกติ เราก็จะสามารถเตรียมตัวและเลือกได้ดีขึ้นว่าจะรอคิวกับอะไร รอคิวกับที่ไหน และจะทำตัวเองระหว่างที่รอคิวอย่างไร ขออวยพรให้สิ่งที่ทุกท่านคาดหวังไว้ที่ปลายทางเป็นสิ่งที่ท่านต้องการและจะพอใจ รอคิวกันต่อไปเพื่อสิ่งที่เรารอคอย
.
.
ติดตาม Life Elevated ได้ที่
Website: https://www.lifeelevated.club
Facebook: https://www.facebook.com/lifeelevatedclub
Twitter: https://twitter.com/lifeelevatedCLB
Instagram: http://instagram.com/lifeelevatedclub
Line OA: https://lin.ee/fBBFzWx
Blockdit: https://www.blockdit.com/lifeelevatedclub
Youtube: https://www.youtube.com/lifeelevatedclub
Pinterest: https://www.pinterest.com/lifeelevatedclub/
Blog สสส.: https://www.thaihealth.or.th/blog/allblog/1285/Life+Elevated+Club/
